九江市柴桑区人民政府办公室

关于印发九江市柴桑区殡仪馆和市级城市公益性公墓运营管理暂行办法的通知

各乡（镇）人民政府、各街道办事处，区政府相关部门，区直及驻区相关单位：

经区政府研究同意，现将《九江市柴桑区殡仪馆和市级城市公益性公墓运营管理暂行办法》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

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九江市柴桑区殡仪馆和市级城市公益性公墓

运营管理暂行办法

第一章  总则

第一条  为持续推进殡葬改革，切实解决人民群众殡葬困难问题，满足人民群众多层次、多元化殡葬服务需求，充分发挥九江市柴桑区殡仪馆和市级城市公益性公墓的社会效益，确保殡葬服务市场规范高效运营和健康有序发展，根据《国务院殡葬管理条例》《民政部殡葬服务机构安全管理指南》《民政部殡葬服务机构业务档案管理规范》《江西省殡葬管理办法》《江西省公墓管理办法》《江西省殡仪服务规范》《九江市城市公益性公墓墓位使用暂行办法》《九江市城区惠民殡葬和绿色殡葬奖补激励实施办法》等相关法律法规和殡葬行业规范标准，结合我区实际，制定本管理办法。

第二条  九江市柴桑区殡仪馆和市级城市公益性公墓的运营管理适用本办法。

第三条  坚持政府主导原则。提高殡葬服务水平，满足人民群众的基本丧葬需求，维护殡葬行业文明有序的运营秩序是政府的职责，要发挥民政、财政、市监、人社、城管、自然资源、林业、住建、生态环境等重要管理部门职能作用，制定相关制度，规范殡葬行为，逐步提高殡葬管理服务水平，推动殡葬服务业健康发展。

第四条  坚持公益化原则。坚持公有、公建、公益的方向，殡仪馆和城市公益性公墓用地全部由政府划拨，由政府投资建设，最大限度地降低群众的殡葬负担。

第五条  坚持市场化原则。在坚持公益化原则，提供优质基本殡葬服务项目的基础上，开发适应不同需求、多品种选择性消费的殡葬产品，不断满足广大人民群众多层次、多元化殡葬服务需求。

第二章  机构设置

第六条  九江市柴桑区殡葬事务中心是履行全区殡葬领域的监督管理和业务指导的事业单位，隶属区民政局，负责区殡仪馆和城市公益性公墓运营的监督管理和业务指导，并协调解决与市城区（浔阳区、濂溪区、九江市经济技术开发区、八里湖新区）之间的相关殡葬事务，建立健全区殡葬服务体系，保障殡仪馆和城市公益性公墓规范高效运行。

第七条  实行企业化运行，组建或引进运营管理单位负责公墓（骨灰堂）和殡仪馆的日常管理、运营和维护。

第三章  殡仪馆管理

第八条  运营管理单位应依法登记注册、取得行政主管部门行业许可满足《江西省殡仪服务规范》MZ/T018的机构资质要求并具备提供殡仪服务能力。

第九条  殡仪馆工作人员应具有高度的责任心和爱岗敬业精神，工作细致认真；具有同理心和亲和力，能热情细致的为丧事承办人提供周到的服务；应熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识，接受行业协会等机构组织的相关专业知识和技能培训，并满足《江西省殡仪服务规范》GB/T 24441相关要求；宜统一着装，做到衣冠整洁、仪表端庄、举止礼貌；应遵守公共的语言规范，服务用语符合特定的语言环境，使用普通话或对方易懂的语言，称谓恰当，语言文明、语气亲切、语义明确；应定期接受法律法规、职业道德、服务标准、服务技能、服务礼仪等方面的培训。

第十条  殡仪场所内应根据《江西省殡仪馆建设指南》要求设置相应比例面积的功能区，包括：业务区、收殓服务区、悼念区、停灵守灵服务区、火化区、骨灰寄存区、祭祀区、集散广场区、后勤管理区等功能区。各功能区的指示和服务标识应醒目、清晰、完整，宜用素雅底色，符合《江西省殡仪服务规范》GB/T 10001.5相关要求；应根据各功能区使用功能要求合理布局，生活区与工作区应划分明确，设有专用通道，殡仪场所及殡仪人员职业卫生防护应按《江西省殡仪服务规范》MZ/T 103相关要求进行清洗、消毒、保洁，保持整洁、干净、卫生；应保持各功能区空气流通，室内空气质量应符合《江西省殡仪服务规范》GB/T 18883相关要求；应对各功能区的环境（空气、水质、噪声和物体表面等）进行卫生监测，不得低于一次/年，检测结果应以报告形式体现。

第十一条  服务设施设备应根据各功能区划及实际业务的规模、功能、业务需求配备相应的服务专用设施设备，包括丧事承办人所需的服务用品和设备用品；专用设备主要包括：拣灰炉火化机、遗物焚烧炉、尾气后处理设备、遗体接运车、遗体清洗消毒设备、遗体冷冻冷藏设备、空气净化消毒设备、遗体防腐整容设备、遗体瞻仰棺、推尸车等；专用设备应选择技术成熟、通用性强并经过国家相关部门检验合格的产品，满足高效、节能、环保的要求；应根据各功能区服务需要配备相应的环保设备，污染物排放应符合相应的国家、行业环境标准和要求；应维持各服务场所各类物品设施等整理规范、分类有序、干净整洁，同时保持室内安静，并定期对服务场所及其设施设备进行消毒和维护；应设专人专职负责殡仪场所设施的维修保养、殡仪用品的销售与售后、殡仪服务的监督与管理；应根据单位实际建立智慧殡葬平台，包括网上在线预约、办理殡仪服务项目、选择相关殡葬用品、实时进度查看等功能，可查询办丧流程、办丧指南和相关优惠补贴，与省级殡葬管理服务信息系统安全共享殡葬数据。

第十二条  运营管理单位应根据实际，制定相应的管理制度和服务制度，管理制度包括但不限于岗位职责、殡仪服务、人员培训、安全管理、应急处置、档案管理、满意度测评、投诉处理、监督评价与持续改进等；服务制度应包括但不限于一次告知制、首问责任制、首办负责制、限时办结制、服务提醒制和服务评价制，实行清单式服务和全程引导服务；内部安全管理应满足《江西省殡仪服务规范》MZ/T 144相关要求，档案管理应满足《江西省殡仪服务规范》MZ/T 145相关要求；殡仪机构应实行24小时服务专线，并24小时提供电话咨询、遗体接运、遗体保存服务；应在服务大厅醒目位置展示政府提供的普通骨灰盒等免费丧葬用品，并公示服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准、收费依据、惠民政策、服务监督等信息，同时在网站平台、智慧殡葬平台等多类载体同步公布；应根据政府定价、指导价和市场调节价要求，合理设置消费项目，收取殡仪服务费用，并根据服务项目和服务费用等事项合理制定合同；应全面落实遗体接运、火化、暂存、普通骨灰盒、骨灰寄存等5项基本殡葬服务免费制度，并在殡葬服务单位直接核免；不应售卖超标骨灰容器（标准骨灰盒尺寸：长*宽*高=320mm*210mm*210mm；标准骨灰坛尺寸：直径*高=320mm*450mm；不得超过墓地穴位内径）及鞭炮、冥币等封建迷信祭祀用品；针对灾害、灾难、疫情等特殊情况，应按照有关规定要求执行。

第十三条  运营管理单位应制定业务咨询、预约登记、遗体接运、遗体保存、遗体守灵、遗体告别、遗体火化、骨灰寄存等殡仪服务流程，严格落实《殡葬职工四条禁令》（详见附件1）保证服务质量，规范服务操作，公开收费项目，让丧事承办人充分了解殡仪服务各项事宜。

第十四条  运营管理单位应严格遗体火化管理。执行遗体火化验证制度，规范遗体确认、丧属签字等各项程序，建立遗体火化档案。

第十五条  运营管理单位严格骨灰管理。遗体火化后，由殡仪馆登记造册，对寄存骨灰的丧户由丧属（或委托人）直接办理寄存手续，对领取骨灰的丧户，要做好骨灰去向的登记管理工作。

第四章  公墓管理

第十六条  城市公益性公墓不以营利为目的，建设所用土地为国家所有，任何单位和个人不得侵占，不得擅自转让和买卖墓穴。

第十七条  凡具有市城区（包括浔阳区、濂溪区、柴桑区、九江经济技术开发区、八里湖新区）城镇户籍和柴桑区沙河街道、浔南街道、江西省棉花研究所（港口街镇户籍）、九江市农业科学院（马回岭镇户籍）农村户籍的人员亡故后，提供相关证明材料并经户籍地民政部门审批后，可选择将骨灰安葬在市级城市公益性公墓。公墓采取分步安葬的方式进行（先行面向柴桑区开放，后逐步面向市城区其他区开放），且暂不提供征地拆迁等批量坟墓迁移安葬服务。

第十八条  符合本办法第十七条规定范围内的人员去世后，丧事经办人凭逝者户口簿、死亡证明或火化证明等相关材料到户籍所在地民政部门或经其授权的乡镇（街道）填写《市级城市公益性公墓安葬申请表》，经审核后到公墓运营管理单位办理相关安葬手续、签订墓位使用合同，由公墓运营管理单位发放《安葬证明》并提供安葬服务。

第十九条  公墓内的墓位按照“墓区号-排序号-墓位顺序号”进行排序，安葬骨灰按照入葬的先后顺序依次安葬，不得挑选指定墓位进行安葬。

第二十条  墓区内统一使用城市公益性公墓提供的墓碑，一律采用卧碑，不得改变原墓穴结构、方向，变更墓碑大小和材质等，不得私自增加墓碑罩、石狮、香炉等其他附属设施。建议不随葬贵重陪葬物品。

第二十一条  墓区内提倡使用绿色低碳文明环保祭祀用品，禁止燃放烟花爆竹，禁止焚烧纸钱灵屋等祭品，禁止使用塑料祭祀品，禁止从事封建迷信活动。不得破坏公墓周边环境，严禁乱丢垃圾，不得损坏公共设施和周边绿化，损坏的一律依法赔偿。

第二十二条  所有进入墓区人员要增强防火意识，应严格控制火种，如出现因火烛、烟头和祭祀等引发的火灾，按有关规定追究责任，赔偿所造成的损失。

第二十三条  公墓内的墓位按照“墓区号-排序号-墓位顺序号”进行编号、登记、造册，建立档案。安葬档案由公墓管理部门收集归档并整理成册，遗体安葬档案目录台账每季度报九江市、柴桑区民政部门备案。具体内容包括：

（一）市级城市公益性公墓安葬申请表；

（二）死亡证明和火化证明的复印件；

（三）骨灰安葬合同；

（四）丧事承办人签名的骨灰安葬处理表、业务流程单等；

（五）丧事承办人的有效身份证件复印件；

（六）补充签订的合同或者协议；

（七）其他应当归档的材料等。

第二十四条  公墓运营管理单位要落实专门管理人员负责日常的管理与维护，做好公墓内安全管理、秩序维护、环境维护等方面的保洁、清扫、绿化、排水、防火、防盗以及档案管理等工作。

第二十五条  公墓实行年度检查制度，运营管理单位应当在每年年检前，向区民政局报送年度工作报告。区民政局组织初检合格后，报市民政局进行年检，并将年检结果予以公告。

第五章  收费管理

第二十六条  殡仪馆殡葬基本服务收费标准，由运营管理单位向发改部门提出核准申请，发改部门根据《江西省定价目录》对殡葬基本服务收费、殡葬延伸服务收费实行政府定价，核准收费标准后向社会公布。运营管理单位严格按照收费标准执行。

第二十七条  城市公益性公墓墓位成本费由安葬对象户籍所在地区级财政安排解决。城市公益性公墓只收取墓位维护管理费。墓穴和骨灰存放格位的使用年限以20年为一个周期，期满需保留的，必须按规定办理延期手续，逾期不办理的，按有关规定处理。市城区（包括浔阳区、濂溪区、柴桑区、九江经济技术开发区、八里湖新区）城镇户籍安葬对象墓位维护管理费收费标准实行政府定价，发改部门核准后向社会公布；柴桑区沙河街道、浔南街道、江西省棉花研究所（港口街镇户籍）、九江市农业科学院（马回岭镇户籍）农村户籍安葬对象墓位维护管理费收费标准按照《九江市柴桑区农村公益性骨灰安放设施建设管理办法（试行）》（柴府办发〔2019〕49号）文件执行。墓位维护管理费由公墓运营管理单位按核定标准向丧事经办人收取并出具票据。

第二十八条  围绕建设惠民、绿色、文明殡葬的发展目标，按照《九江市城区惠民殡葬和绿色殡葬奖补激励实施办法》和《九江市柴桑区惠民殡葬绿色殡葬奖补办法》等文件精神，在区殡仪馆落实惠民殡葬五项基本殡葬服务费用减免政策，在城市公益性公墓落实绿色殡葬节地生态安葬奖补政策。惠民殡葬五项基本殡葬服务减免费用和绿色殡葬节地生态安葬奖补资金由亡故（安葬）对象户籍所在地区级财政承担。

第二十九条  建立特殊困难群众殡葬救助体系，针对在城市公益性公墓安葬的市城区（柴桑区、浔阳区、濂溪区、九江经济技术开发区、八里湖新区）城镇户籍和柴桑区部分（沙河街道、浔南街道、省棉科所、市农科院）农村户籍的低保对象、特困供养对象、已被认定的低保边缘对象实施因贫施救政策，提供免费安葬服务。公墓墓位建设成本费和维护管理费用由安葬对象户籍所在地区级财政承担。

第三十条  为培育和践行社会主义核心价值观，弘扬和传递社会正能量，针对在城市公益性公墓安葬的遗体器官捐献人员、见义勇为牺牲人员、属于优抚对象但未享受国家丧葬补助政策的人员以及自愿选择采取树葬、花葬、草坪葬等节地生态安葬方式的人员，提供免费安葬服务。公墓墓位建设成本费和维护管理费用由安葬对象户籍所在地区级财政承担。

第三十一条  为支持全区殡葬事业发展，运营管理单位每年按一定比例提取殡葬事业发展资金，资金由区民政部门管理，专项用于殡葬事业发展相关支出，殡葬事业发展资金管理办法由区政府另行制定。

第六章  工作职责

第三十二条  区殡葬服务中心作为民政局下属机构，履行政府赋予民政部门的殡葬行业监管责任，加强对运营管理单位的指导培训和日常监管，建立健全“双随机一公开”执法检查机制，对发现涉嫌违反《江西省殡葬管理办法》《江西省公墓管理办法》等有关法规政策以及本办法规定情形的，可以依法采取下列措施：

（一）进入殡仪馆和公墓进行现场检查；

（二）询问与被调查事件有关的单位和个人，要求其对被调查事件有关事项作出说明；

（三）约谈殡仪馆和公墓运营管理单位负责人；

（四）查阅、复制与被调查事件有关的文件、资料；

（五）法律、法规规定的其他措施。

第三十三条  运营管理单位应建立殡葬服务“六公开”制度，即：公开服务内容、服务标准、收费标准、服务流程、服务承诺、服务监督等内容。结合殡仪馆开放日、创建“文明窗口单位”等活动，聘请人大代表、政协委员、市民代表、物价主管部门及新闻媒体等相关人员为行业监督员，随时监督行风和服务情况，实现“阳光殡葬”照亮服务全过程，落实《殡葬服务机构四条禁令》（详见附件2）。

第三十四条  运营管理单位应建立殡葬职工奖惩机制，对工作认真负责、作风优良的职工给予一定绩效奖励，对吃拿卡要、诱导消费、群众投诉多的职工依法依规给予处分处罚。

第三十五条  运营管理单位不得擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围、强制捆绑服务以及涉嫌垄断和不正当竞争等行为。民政部门会同公安、交警、交通执法、卫健、生态环境、发改、市监等部门对开展殡葬服务过程中妨害公共秩序、危害公共安全、危害公共卫生、危害生态环境、侵害他人合法权益等违法违规行为进行处罚；会同自然资源、住建、林业等部门依法严肃查处擅自建设安葬设施或扩大用地面积等行为。

第三十六条  运营管理单位应按照民政部《殡葬服务满意度评价》（MZ∕T 048-2013）行业标准，建立殡葬服务满意度评价机制（详见附件3）。殡葬服务机构每月开展一次满意度评价，并建立台账，对服务对象在评价过程中反映的情况，殡葬服务机构要认真研究，举一反三，限时整改，并及时反馈。区民政部门每2个月开展一次满意度样本抽查，并检查台账情况，对满意度评价结果的进行运用。对综合评价为“满意”的机构，以其全面自治为主，除投诉举报、大数据监测、案件线索转办、交办外，一般不主动实施现场检查；对综合评价为“一般”的机构，实行常规监管；对综合评价为“不满意”的机构，实行重点监管，提高监管频率，及时对风险点进行提示；对综合评价为“很不满意”的机构，实行严格监管，大幅提高监管频率，必要时实施现场检查，依法实施联合惩戒。

第七章  附则

第三十七条  本暂行办法由区民政局负责解释。

第三十八条  本暂行办法自印发之日起施行。

附件：1．殡葬职工四条禁令

　　　2．殡葬服务机构四条禁令

      3．殡葬服务机构满意度评价机制

附件1

殡葬职工四条禁令

1．提倡做好自律、他律，严禁以任何理由、任何方式收受服务对象任何名义的财物；

2．提倡良好服务态度，严禁出现“冷、硬、横、推”的服务态度和脏乱差的服务；

3．提倡尊崇职业道德，严禁误导、捆绑、强制或变相强制消费，严禁隐瞒或模糊服务内容、标准、价格等重要信息，严禁刻意减少中低档殡葬服务和殡葬用品供应量；

4．提倡增强法治意识，严禁倒买倒卖墓穴（格位）。

请广大群众监督，若有违反，一经举报查实，将予以严肃查处。投诉举报电话：九江市柴桑区殡葬改革推进工作领导小组办公室：0792-6812363，邮箱：csqbgb@126.com。

附件2

殡葬服务机构四条禁令

1．必须规范价格秩序，严禁擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围及强制捆绑服务等行为。严禁价格欺诈和不执行政府定价、政府指导价等行为。不得将销售额业绩与职工奖励工资挂钩。

2．必须清除“霸王”条款，严禁限制丧属使用自带骨灰盒和文明绿色丧葬祭祀用品。

3．必须坚持公开透明，严禁服务项目、收费标准、文件依据、减免政策、举报电话、服务流程和服务规范公开公示不落实问题。

4．必须坚持依法依规，严禁经营性公墓未批先建、擅自扩大用地面积、修建超标墓位、违规预售（租）等违法行为，严禁公益性安葬（放）设施违规对外出售。

请广大群众监督，若有违反，一经举报查实，将予以严肃查处。投诉举报电话：九江市柴桑区殡葬改革推进工作领导小组办公室：0792-6812363，邮箱：csqbgb@126.com。

附件3

殡葬服务机构满意度评价机制

根据民政部《殡葬服务满意度评价》（MZ∕T 048-2013），制定殡葬服务机构满意度评价机制。

一、评价样本对象

接受过殡葬服务机构服务的客户群。

二、评价方式

1．现场访问。在业务大厅随机访问正在接受服务的客户。

2．电话回访。抽取每月服务过的20%客户进行电话访问，一般于客户服务结束后一周左右时间回访。

3．智慧殡葬系统反馈。客户在智慧殡葬系统反馈。

三、结果应用

1．服务对象在评价过程中反映的情况，殡葬服务机构要认真研究，举一反三，限时整改，并及时反馈给服务对象。

2．对出现不满意的，殡葬服务机构要引起重视，对照评价情况，立行立改。

3．对出现很不满意的，殡葬服务机构要开展专项整治活动，并将有关情况报主管部门。

殡葬服务机构满意度评价调查问卷