柴桑区行政审批局网络舆情风险应急预案

为贯彻落实中央、省、市、区关于网络舆情有关要求，着力做好网络舆情领域风险防范化解工作，切实维护网络舆情安全，结合工作实际，制定本预案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实习近平总书记关于着力防范化解重大风险的系列论述和省、市、区工作安排部署，提高政治站位，深入贯彻落实网络舆情工作责任制，精准把握当前网络舆情领域面临的新形势新任务新挑战，坚持强化风险舆情和底线思维，保持对潜在风险的警惕性和紧迫感，持续营造良好的舆论氛围和价值导向，确保我区经济社会健康稳定发展。

二、编制目的

网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过政务服务网、区政府网站、自媒体平台、微博、贴吧、新闻跟帖、转贴等实现并加以强化。由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的网民乐意通过这种渠道来表达观点、传播思想。当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元，如果引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全形成较大威胁。加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，有利于维护社会稳定，以清朗网络环境打造更好营商环境。

三、适用范围

本工作机制所指的网络舆情，是指涉及我局政务服务和行政审批工作在互联网上突然爆发的、具有一定规模的、涉及公共事件或热点敏感问题的、可能或已经对经济社会发展稳定造成不利影响的互联网舆情。本预案适用于处置网络上出现的关于涉及我局突发公共事件的新闻报道和评论（涉及网民在抖音、微信、网站、论坛、贴吧、博客、微博等公共社区以及QQ、微信、SNS社交平台上发布的新闻报道、评论、主题帖文、跟帖等信息），或对正常工作秩序可能产生重大影响的相关信息等突发网络舆论情况的应对处置工作。

四、工作原则

（一）坚持党的领导，统筹协调。在局党组统一领导下，建立健全风险防范化解工作体系，加强统筹协调，在信息共享、分析研判、分享防范、应对处置等方面形成合力，构建起上下互动、横向联动、整体推进的工作格局。

（二）坚持防控为主，化解为要。着力从源头上加强防范，及时掌握苗头性倾向性问题，强化分析研判、管控处置，有效解决问题。

（三）坚持准确把握，快速反应。舆情事件发生后，要在第一时间发布权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测，掌握事件处置相关报道的主动权。

五、组织机构

1.网络舆情领导机构。成立柴桑区行政审批局网络舆情引导处置领导小组，作为全局网络舆情应急指挥的领导机构，在局党组的统一领导下开展工作。领导小组组长由局长担任，领导小组成员由局党组成员担任。

2.领导小组下设办公室。成员由各股室（中心）负责人组成，负责网络舆情的监管、搜集、整理工作。

3.领导小组工作职责。组织有关股室（中心）人员，统一对外口径，确定对外发布内容，通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。

六、应急程序

舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：

第一步：发现舆情。舆情监控员通过“百度”“360”“搜狗”等主流搜索引擎不间断搜索关键词含有“柴桑区行政审批”、“柴桑区政务服务”及“柴桑区政务服务大厅”的相关信息，结合实施查阅的方式，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。

第二步：监测舆情。此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后网评员要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报局网络舆情引导处置领导小组，以便及时有效地处理。

第三步：快报事实。发现舆情后，舆情监控员要第一时间（半小时内）上报局网络舆情引导处置领导小组。特别重大网络舆情要上报区委网信办。上报舆情要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。

第四步：会商措施。接到舆情上报后，局网络舆情引导处置领导小组要及时召开网络舆情应对会，会商出舆情处理措施。如为特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情，要及时听取区委办、区政府办、区委宣传部的会商措施并结合本单位的实际情况，提出合理的处理意见和建议，拿出最终处理措施。以便及时有效地对舆情加以引导和回复。

第五步：形成通稿。经过舆情会商形成通稿，通稿经区委办、区政府办、区委宣传部或局网络舆情引导处置领导小组同意后，及时对舆情加以回复。

第六步：正面回复。新闻发言人在舆情发生后十二小时内根据通稿，通过媒体渠道进行正面回复。同时网络评论员根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针对性、有效性和预见性。

第七步：跟踪引导。对舆情回复后，舆情监控员要时刻留意舆情发展动向，发现对回复提出疑问或者质疑的跟帖后，要及时、细心地加以引导，如自己对疑问或者质疑不能正确引导或者不知如何引导时，要及时上报。上报后，经局网络舆情引导处置领导小组会商后拿出一个合理的回复方案加以回复。从而实现对舆情的正确引导，直至舆情缓退、平息。

七、分级响应

1.特别重大网络舆情

根据需要，经引导处置领导小组组长向区委、区政府请示，在区委、区政府的领导下，引导处置领导小组具体负责开展应急工作。

2.重大或较大网络舆情

由引导处置领导小组领导上报区政府分管领导、区委宣传部，会同相关部门开展应急工作。

3.一般网络舆情

由引导处置领导小组直接领导、领导小组办公室具体负责，会同相关股室（中心）开展应急工作。

4.影响较小的网络舆情

经引导处置领导小组办公室请示，由小组办公室会同相关股室（中心）开展应急工作。

五、工作机制

（一）网络舆情监测

1.日常工作监测。将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。一旦发现不利于社会稳定的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈到引导处置领导小组，为引导处置领导小组提供社会舆情方面的信息支持。

2.突发事件监测。当发生群体性突发事件时，组织对网络舆情进行24小时不间断监控，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，给决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。

（二）网络舆情预警

1.制定危机预警方案，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。

2.密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。

3.及时传递和沟通信息，即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，并建立和运用这种信息沟通机制。

（三）网络舆情应对

1.针对网上出现虚假不实报道，由引导处置领导小组及相关股室（中心）及时采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。

2.针对突发事件产生的网络舆情，及时汇集、整理、分析，及时与相关股室（中心）会商解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。

3.根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻发布会，由引导处置领导小组领导上报区委、区政府指定专人对外发布权威消息，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。

六、后期处置

（一）善后工作

网络舆情引导处置结束后，引导处置领导小组办公室和相关股室（中心）负责关注网络上相关事件的舆情趋势。

（二）总结评估

网络舆情应急处置结束后，引导处置领导小组组织有关科室（必要时可邀请相关专家），对引导处置工作进行全面总结和评估。对参与引导处置工作的单位和个人进行责任考评，表彰先进，追究因工作不力、玩忽职守造成严重后果的相关领导和个人的责任。针对应急处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步修改完善有关工作方案。

七、应急保障

1.通信保障。引导处置领导小组应在全局建立网络舆情应急处置工作队伍，全局各股室（中心）均有专人负责，确保网络舆情工作队伍之间的联络畅通及时。

2.人力和技术保障。由引导处置领导小组负责协调，组织全局网络舆情工作队伍，不间断对重点网站、重点账号等进行监控。同时积极筹建计算机软件系统等技术方面的保障。

3.培训保障。定期组织全局网络舆情队伍开展培训，不断提高网络舆情应急处置工作人员政治上的敏感性和业务上的娴熟能力。

八、相关要求

（一）加强责任担当。各股室（中心）要高度重视网络舆情领域风险防范化解工作，坚决扛起防范化解网络舆情领域风险的政治责任和主体责任，加强组织领导，强化担当，主动作为，落实责任领导，明确化解时限，确保网络舆情安全。

（二）强化工作督导。要把监督检查、目标考核、责任追究有机结合起来，将风险防范化解情况纳入年度网络舆情工作考核内容，不断以监督检查推动网络舆情工作更好地落实。

（三）强化追责问责。对在舆情突发事件应急处理工作中做出突出贡献的单位或个人，给予表彰奖励；对因工作不力、责任心不强，网络监控出现遗漏时段和监控盲区，延误应对时机的，追究相关责任人责任。

附件：1.柴桑区行政审批局网络舆情引导处置领导小组

2.柴桑区行政审批局网络舆情风险点

附件1

柴桑区行政审批局网络舆情引导处置

领导小组

柴桑区行政审批局成立舆情引导处置领导小组，局长任组长，分管领导任副组长，各股室（中心）负责人为成员，下设办公室在综合股，具体负责应急处理工作的协调。

组  长：曹  云  区行政审批局党组书记、局长

副组长：陈尚德  区行政审批局副局长

        叶  丹  区行政审批局副局长

成  员：吴帮荣  区行政审批局综合股股长

        戴  政  区行政审批局12345市民热线中心主任

        程  勇  区行政审批局公共资源交易分中心主任

        刘  翔  区行政审批局政务服务中心主任

邹莉芬  区行政审批局经济事务审批股股长

张宝林  区行政审批局社会事务审批股股长

方  伟  区行政审批局农业事务审批股股长

费伦办  区行政审批局城管交通审批股股长

张  舟  区行政审批局投资项目审批股副股长

王文娟  区行政审批局勘查勘验室主任

黄家强  区行政审批局电子政务室主任

领导小组职责：

1.根据舆情的发生发展启动应急预案，决定介入突发事件的处理。

2.对舆情处理过程中出现的情况、问题及时进行处置，提出解决方案及处理措施。

附件2

柴桑区行政审批局网络舆情风险点

1.新上岗的窗口工作人员对业务不熟练，在履行“一次性告知制”时有欠缺，有可能会导致群众多跑腿，引发群众不满；

2.大厅帮办代办人员有限，有时不能为办事群众及时提供帮办代办服务，导致群众等待时间长，体验感不强;

3.由于法律、政策限制等方面的原因，群众的办事诉求不能实现，群众因此不满意而导致上网发表偏激言论等风险隐患。