九江市柴桑区人民政府办公室

关于印发柴桑区12345政务服务热线平台建设管理工作方案的通知

各乡、镇人民政府,区属各场，沙河经济技术开发区管委会，各街道办事处，区政府各部门，区直及驻区有关单位：

经区政府研究同意，现将《柴桑区12345政务服务热线平台建设管理工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

九江市柴桑区人民政府办公室

2020年12月 14日

柴桑区12345政务服务热线平台建设管理

工作方案

为扎实推进“五型”政府建设，深入推进“放管服”改革，更好的集中全区受理企业群众咨询、求助、意见、建议、和投诉等政务服务需要，提升政府公共服务水平，根据《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务热线建设管理工作方案的通知》(赣府厅字〔2020〕71号)文件精神，特制定本方案。

一、总体要求

（一） 指导思想

深入贯彻落实习近平总书记视察江西重要讲话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向和需求导向，始终把群众呼声作为第一信号，把解决群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”服务理念深入人心，切实提升政府公共服务水平和群众满意度，努力建设人民满意政府。

（二） 总体目标

进一步畅通企业群众咨询、求助、意见、建议、投诉等服务渠道，以政务服务热线为基础，整合全区各部门现有非紧急、非警务类的各类服务热线，打造全区政务服务“12345” 一号式受理热线，以江西政务服务网、“赣服通”平台为依托，着力解决好政府各类服务热线号难记、服务差、事难办、没结果等问题，为群众办事提供更高效、便捷的非审批类政务服务，全面提升政府形象和服务水平。

二、 工作任务

1.构建层级办理网络平台

按照“节约集约，分级负责”的原则，组建12345九江政务服务热线柴桑区分厅，作为柴桑区政务服务热线二级平台，负责及时处理本区的热线诉求，同时对所属部门、乡镇街道热线办理进度和质量进行审核把关。

完善区直及驻区各部门和各乡镇、街道12345政务服务热线平台，作为柴桑区政务服务热线三级平台，明确分管领导和负责人对热线诉求事项直接调查、处理和反馈。

下一级平台负责接收上一级平台转交事项的办理，并将办理结果反馈至上一级平台。区12345政务服务热线平台接收市一级平台转交事项，再分转至三级平台办理。

2.建设12345综合政务服务系统

系统通过政务服务网络，向全区各单位、各部门配置终端工作账号，形成运行流程网络事项全覆盖，关系民生部门单位全覆盖，各乡镇、部门及民生服务窗口企事业单位全覆盖的工作网络，实现12345受理事项从接收到反馈整个流程的可查询、可跟踪、可督办、可评价的功能目标，为工作监督、问题督办、绩效考核等管理工作提供全流程、全环节、不间断痕迹记录客观依据。统一使用热线平台信息系统，实现工单转办、接办、反馈、督办、统计、考核等工作全程信息化。

3.建设完善的知识库

以民生热点咨询和政务环境投诉为重点加快建设知识库，以方便检索使用为原则规范知识库信息数据录入，推动全省知识库共享，加快制定完善知识库管理和维护机制，构建“受理员汇总机制，加快统一答复、督办员查缺补漏”的一体化信息数据报送机制，实现知识库常用常新。

4.配合做好整合热线

除110、119、120、122 等紧急警务类热线外，政府各部门的服务热线，其他政府部门服务政府部门热线全部纳入整合范围，与群众生产、生活密切相关的部分群团组织纳入整合。对于没有热线的有关部门直接纳入12345热线，逐步建立110、119、120、122等紧急救援类、警务类热线与江西12345互通互转服务机制。暂不整合各级党群部门、社会团体、和公共服务企业的服务热线。

5.加强热线运行管理

按照省里要求的热线咨询投诉等事项办理实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五部环闭工作机制，确保工作落实到位。

1.统一接收按照“节约集约，分级负责”的原则，组建12345九江政务服务热线柴桑区分厅，通过市一级12345统一接收企业和群众的咨询、求助、意见、建议和投诉等事项，按照事项类型，对事项分类进行处理。区分厅受理时间为全天候24小时。

2.按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，分类处置，按责转办。咨询类事项且无法解答的，由区热线分厅转相关单位答复。情况复杂且涉及多部门的，由区热线分厅协调相关单位联合办理。

3.限时办结。各承办单位要按照“谁承办、谁答复”的原则，在规定的时间内办理完毕，办理结果要及时反馈，并将结果及时反馈给受理平台。因客观原因暂时难以解决的，要做好解释和疏导工作，并向受理转办平台说明情况。

4.统一督办。区二级热线管理机构受理事项进行跟踪督办，对快逾期的未办结的热线工单采取工作群提醒、电话提醒、书面督办等方式，督促承办单位限时办结。

5.对市一级平台作出的考核评价和数据分析，及时向领导和三级受理转办平台反馈，为区政府科学决策提供参考依据，提高政府决策的针对性、合理性和科学性。

三、保障措施

（一）强化组织领导。全区各有关部门要充分认识建设12345 政务服务热线平台建设的重要意义，定期研究有关工作，协调解决重大问题。各乡镇、各有关部门要建立“一把手”负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，及时帮助解决工作中存在的问题，确保我区12345政务服务热线平台建设工作顺利进行。

 （二）强化保障落实。要指定专门科室负责热线工作，安排专门的办公场所、专(兼)职工作人员和配备办公设备。区财政部门要保障区本级12345 政务服务热线平台的正常运行经费，对纳入整合范围的本级部门原有对外服务热线，根据整合后实际情况统筹安排相关经费。涉及热线整合的乡镇和区直相关部门要积极支持、全力配合做好热线整合有关工作。

（三）强化宣传培训。要切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345 政务服务热线的目的、意义、功能和作用，营造良好的舆论氛围。建立热线与媒体良性互动工作机制，推动12345政务服务热线深入人心、家喻户晓。加强12345政务服务热线各级平台的队伍建设，开展业务培训，提高综合素质，确保12345政务服务热线平台顺利高效运行。