各物业服务企业：

      现将《柴桑区物业服务企业“红黄黑榜”季度考核工作方案》印发给你们，请认真遵照执行。

九江市柴桑区住房和城乡建设局

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柴桑区物业服务企业“红黄黑榜”季度考核工作方案

为进一步规范物业服务企业行为，提升物业服务质量，不断推动物业服务行业健康发展，根据《九江市物业管理条例》等相关法律法规，结合柴桑区实际情况，制定本方案。

一、监督考核对象

柴桑区辖区范围内住宅小区物业服务企业。

二、监督考核内容（总分100分+加分项10分）

（一）基础服务（30分）

1. 公共秩序维护（8分）：小区出入口值守规范，外来人员、车辆登记备案率100%；巡逻频次达标（工作日每日不少于4次，节假日不少于6次），无违规停车、私占公共通道问题；宠物管理规范，张贴文明养宠告示，及时处置宠物扰民投诉。

2. 公共保洁服务（7分）：楼道、电梯轿厢、公共大厅等区域每日清洁不少于2次，垃圾日产日清，无积存、无异味；垃圾桶（站）定期消毒，垃圾分类投放设施完好且引导到位；公共区域无乱堆乱放、乱贴乱画现象。

3. 绿化养护服务（6分）：绿植长势良好，无大面积枯萎、病虫害；定期修剪灌木、草坪，及时清理落叶、杂草；绿化灌溉设施正常运行，无毁绿占绿行为。

4. 共用部位及设施设备维护（9分）：楼梯间、走廊等共用部位完好，无墙面脱落、地面破损未修复问题；电梯、供水、供电、照明等设施设备定期巡检（电梯每月不少于1次），维修记录完整可追溯；设施设备故障报修响应及时（一般故障24小时内处置，重大故障立即响应并公示进展）。

（二）安全生产（25分）

1. 消防“生命通道”整治（8分）：消防车通道标识清晰，无占用、堵塞现象；消防设施器材配置齐全、完好有效，定期检查记录完整；每半年组织不少于1次消防演练，居民知晓率达标。

2. 电动自行车整治（6分）：严禁电动自行车进楼入户、飞线充电，专用充电区域设置规范，配备消防设施；建立电动自行车登记管理台账，及时劝阻违规充电行为。

3. 隐患排查治理（6分）：定期开展房屋外墙、阳台悬挂物等高空坠物隐患排查，建立台账并限期整改；

4. 应急管理（5分）：制定火灾、暴雨内涝、电梯困人等应急预案，配备应急物资并定期检查；电梯困人应急处置及时（30分钟内到达现场救援），无重大安全事故。

（三）投诉处理与履约管理（25分）

1. 12345热线及信访投诉处理（12分）：投诉响应率100%，一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结并反馈；投诉办结率不低于95%，业主回访满意度不低于90%；无重复投诉、超时未处理情况。（无理投诉不计入统计）

2. 公共收益管理（8分）：小区公共收益（停车费、广告位出租等）单独建账，每季度在小区公示栏、业主群公示收支明细，公示期不少于7天；无侵占、挪用公共收益行为，收益使用符合业主大会决议。

3. 约谈整改落实（5分）：因服务履约不到位被主管部门约谈的，需在规定期限内提交整改方案并完成整改，整改验收合格；无拒不整改或整改不到位情况。

（四）社区协同（10分）

1. “三方联动”机制落实（6分）：按时参加社区党组织召集的党建联席会议、协商议事会议，每季度不少于2次；积极配合社区、业委会解决居民诉求，协商事项跟进落实率100%。

2. 社区评价（4分）：由社区居委会根据物业日常工作配合度、服务响应及时性等进行综合评分。

（五）业主满意度（10分）

通过问卷调查（样本量不低于小区业主总数的10%）或随机访谈形式开展，满意度得分=（满意人数+基本满意人数）/总样本数×10分，满意度低于60%的本项不得分。

（六）加分项（最高10分）

1. 开展关爱老人、免费义诊、家电清洗等便民志愿服务活动，每季度不少于2次，每次加1.5分，累计不超过3分。

2. 组织花艺DIY、邻里节、文体竞赛等社区文化活动，每季度不少于1次，每次加2分，累计不超过4分。

3. 探索增值服务新模式（如代收快递、家政服务对接等），获得业主广泛认可的，加3分。

4. 业主委员会对物业季度服务出具书面好评的，加2分。

（备注：多层无电梯、无二次供水小区总分调整为90分，具体为安全生产项减少5分、基础服务项减少5分，其余分值比例不变）

三、考核方式

1. 现场检查（40%）：考核小组采取“四不两直”方式，每季度随机抽取小区30%以上楼栋及公共区域、设施设备进行实地核查，现场打分并拍照留存证据。

2. 资料审查（20%）：查阅物业企业提交的管理制度、巡检记录、维修台账、投诉处理档案、活动记录等资料，核实内容真实性、完整性。

3. 投诉核查（20%）：调取12345热线、信访平台投诉数据，随机抽取20%投诉案例核查处理流程、办结质量及业主反馈情况。

4. 业主评价（10%）：由社区居委会、业委会协助组织业主满意度调查，确保样本覆盖不同年龄段、楼栋业主。

5. 社区评价（10%）：日常监管情况、社区评价意见，综合核定考核得分。

四、考核时间安排

1.季度考核周期：每季度下月的1日至10日。

2.结果公示时间：每季度下月的20日前完成公示。

五、考核结果运用

建立物业服务企业季度考核“红黄黑榜”，考核结果在柴桑区人民政府网站、官方微信公众号公示，接受社会监督。考核得分排名前10的物业服务企业列为“红榜”，给予表彰和奖励，优先推荐参与政府项目和评优活动。在每季度考核评分期间有重大安全生产隐患未及时处理的、居民投诉意见未回复的，纳入“黄榜”，在下一季度仍未处理回复到位的纳入“黑榜”。考核得分后5位的物业服务企业纳入“黑榜”，责令限期整改；连续两个季度纳入“黑榜”的物业服务企业，建议更换项目负责人或限制承接服务项目，项目名单抄送区人民法院，作为法院审理物业纠纷案件中判定物业公司服务水平、核减业主应交的物业费的重要参考依据，并记入九江市年度物业服务企业和项目负责人信息信用评价不良记录档案。按照法律法规，建立《柴桑区物业服务负面行为清单》，物业服务企业如有清单行为的，直接纳入“黑榜”。